Étude de Cas la Bibliothèque Publique

Gestion fondée sur des données factuelles

La bibliothèque publique de Caledon

Bill Manson, directeur général

Le défi Caledon : recueillir les commentaires importants des clients

Située dans la région du grand Toronto, la ville de Caledon a une population de 58 000 habitants et couvre une superficie de la grandeur de Toronto. Formée par un amalgame de plusieurs petites communautés, la municipalité est une combinaison de ménages de banlieue et ruraux. Certains Canadiens bien connus, comme les auteurs Robertson Davies et Farley Mowat, sont établis dans la région. Avant la consolidation, quelques-unes des communautés possédaient des bibliothèques. La présence continue de la bibliothèque est une validation importante pour la communauté.

La région connaît une croissance contrôlée et la planification pour une nouvelle bibliothèque est en cours. Selon le directeur général Bill Manson, les conseillers municipaux ont besoin de données concrètes pour appuyer leur décision d'allouer plus d'argent à la bibliothèque et LibSatLibrary Customer Satisfaction Management Service de Counting Opinions fournit cette documentation. « Nous obtenons 95 % de notre financement de la part des conseillers municipaux. L'information recueillie par LibSatLibrary Customer Satisfaction Management Service nous permet de montrer aux conseillers la valeur de la bibliothèque pour la communauté. »

Manson déclare qu'avant d'utiliser les services de LibSatLibrary Customer Satisfaction Management Service, la bibliothèque obtenait des commentaires positifs de la part des utilisateurs, mais qu'il était difficile de traduire ces commentaires en dollars. « Le travail du bibliothécaire en chef est de trouver de l'argent. Counting Opinions me donne un outil qui me permet de le faire, » dit-il.

La solution LibSatLibrary Customer Satisfaction Management Service : traduire des commentaires positifs en soutien financier

Manson indique que c’est la communauté, plutôt que le personnel ou même la commission, qui détermine les décisions concernant la bibliothèque. Mesurer la satisfaction des clients dans le temps est une composante clé de la stratégie de la bibliothèque visant à assurer un financement stable. Les données de LibSatLibrary Customer Satisfaction Management Service l'aident à démontrer que l'évaluation de la satisfaction des clients comprend plus que la simple consultation des chiffres de circulation.

« En 2008, lorsque l'économie a flanché, nous avons vu une augmentation spectaculaire de la circulation. Mais 2009 et 2010 ont été relativement tranquilles. Ces statistiques seules pourraient avoir mené les conseillers à penser que l'intérêt pour la bibliothèque diminuait. Mais les données LibSatLibrary Customer Satisfaction Management Service ont montré que la satisfaction globale des clients est plus élevée que jamais. La circulation a stagné parce que les gens sont insatisfaits de nos heures d’ouverture. LibSatLibrary Customer Satisfaction Management Service a soutenu notre argument budgétaire voulant que nous ayons besoin de plus d'argent pour demeurer ouverts pendant plus d'heures afin de garder nos clients heureux. »

Manson précise les principaux avantages d'utiliser LibSatLibrary Customer Satisfaction Management Service

• Fournit des données crédibles en matière de satisfaction du client. La bibliothèque avait beaucoup d'informations subjectives, mais manquait de données d'utilisateur crédibles. Le sondage de qualité professionnelle de LibSatLibrary Customer Satisfaction Management Service fournit l'information manquante. « Concevoir un instrument de sondage est une tâche difficile, » indique Manson. « Lorsque le personnel et les membres du comité ont vu les données que LibSatLibrary Customer Satisfaction Management Service pouvait fournir, ils étaient vendus au sondage. Avoir cette crédibilité avec le comité n'a pas de prix. »
• Possibilité de comparer la satisfaction avec d'autres bibliothèques. « Notre survie dépend du tableau de bord; notre objectif constant est de demeurer dans la zone verte (élevée), » déclare Manson. Le tableau de bord LibSatLibrary Customer Satisfaction Management Service compare la performance de Caledon par rapport à tous les abonnés LibSatLibrary Customer Satisfaction Management Service dans des domaines comme la satisfaction générale, la qualité générale, la satisfaction moyenne envers le personnel et les attentes globales moyennes.
• Possibilité de recueillir les commentaires de client. Les commentaires textuels racontent une histoire importante et permettent de connaître les bonnes et les mauvaises nouvelles. « Lorsque les conseillers municipaux ou les membres du comité demandent comment il se fait que nous sachions que certaines choses sont vraies, nous pouvons les référer aux commentaires des clients recueillis par LibSatLibrary Customer Satisfaction Management Service. »
• Soutient les renseignements anecdotiques. La bibliothèque se base sur deux niveaux de données — anecdotiques et LibSatLibrary Customer Satisfaction Management Service. Les renseignements anecdotiques sont soutenus par les données LibSatLibrary Customer Satisfaction Management Service, qui permettent au personnel et au comité d'avoir confiance aux décisions stratégiques et budgétaires qu'ils prennent. Pour les conseillers, il est important qu'ils voient que leurs électeurs désirent que plus d'argent aille dans la bibliothèque.
• Détecter les tendances et faire des modifications. En se basant sur les données LibSatLibrary Customer Satisfaction Management Service indiquant l'insatisfaction des usagers au sujet des heures d'ouverture de la bibliothèque, Manson dit que la bibliothèque travaille à étirer ses heures afin de mieux répondre aux besoins de la communauté.
• Rendement du capital investi. Manson indique que LibSatLibrary Customer Satisfaction Management Service ne coûte pas cher et pourrait permettre une récupération des coûts sur 30 ans à l'intérieur du cycle budgétaire d’une année si vous l'utilisez de la bonne façon. Il dit sans se gêner qu'il utilise LibSatLibrary Customer Satisfaction Management Service comme « outil de vente » auprès du comité de la bibliothèque et des conseillers municipaux, démontrant la valeur de la bibliothèque et les besoins de la communauté à l'aide des données qu'il a recueillies. Lorsqu'il demande plus d'argent pour la bibliothèque, il sent qu'il a de solides arguments.

Manson dit que grâce à LibSatLibrary Customer Satisfaction Management Service, ils ont découvert la situation favorable que la bibliothèque occupe dans la communauté. « Nous n'avions pas réalisé l'étendue de l'engagement envers la bibliothèque ni à quel point nos clients nous voient comme une partie essentielle de la communauté. Maintenant, nous sommes mis devant le défi permanent d'être à la hauteur de notre performance passée. LibSatLibrary Customer Satisfaction Management Service nous y aide. »

À propos de la bibliothèque publique de Caledon

La ville de Caledon a été fondée le 1er janvier 1974 à la suite de la législation du gouvernement de l'Ontario de fusionner plusieurs villes et villages de la partie nord de la région de Peel. La bibliothèque sert la communauté avec une collection de 150 000 titres et un budget de 2,8 millions de dollars en 2011. La circulation en 2010 était de 293 000. Durant le premier trimestre de 2011, la circulation indiquait une valeur de 15 % plus élevée que pour la même période en 2010.

À propos de Counting Opinions

Face aux défis constants de la concurrence, les bibliothèques et les organisations de bibliothèques ont besoin de meilleurs outils pour comprendre et gérer les mesures du rendement et les besoins des clients afin de tirer le meilleur parti des ressources rares. Depuis 2004, Counting Opinions fournit aux bibliothèques et aux organisations de bibliothèques des solutions économiques, fondées sur les faits, pour leurs données relatives au rendement et à la satisfaction de la clientèle. En outre, des solutions pour des sondages sur mesure, une rétroaction ouverte de la part des clients, les tendances, les analyses comparatives, les résultats et les comparaisons avec les pairs sont également disponibles.

Remarque : entrevue menée et étude de cas préparée par JAM Marketing LLC.

Prière de citer cet article comme suit: La bibliothèque publique de Caledon; Bill Manson, directeur général